Sarkor telecom - что значат для вас ваши клиенты?

[netklon]

Сообщение от Timur Vakhabov

Компании, которые признают пользовательские ментальные модели как за руководство или ориентир к действиям, можно считать клиентоориентированными. И это никак не противоречит тому, что в реальной ситуации при работе таких компаний разрыв между ожиданиями и возможностями может быть, а регулируется он договорными отношениями и законодательством. И здесь я не согласен с netklon, потому что эта ситуация чётко оговаривается Гражданским кодексом Республики Узбекистан и если компания соблюдает свои обязательства согласно договору, то имеет полное и законное право использовать и в маркетинговых, и в других материалах утверждения о качестве предоставляемых услуг.

Мало кто из клиентов знает законодательство и читает юридические документы. Да и говорил я не столько о том, что написано в договоре (вот там кстати как раз четко определены критерий качества - простой не более 36 часов в месяц), а про маркетинг и пиар.

Сообщение от Timur Vakhabov

На эту тему уже было много дискуссий и на саркоровском форуме. Моё мнение: хотеть, желать, мечтать, ожидать и т.п. можно сколько угодно и как угодно (я тоже потребитель и хочу, чтобы на машине не ломалась ходовая после проезда по нашим дорогам за которые неизвестно кто отвечает, но ведь не автозавод в Асаке и не автосалон, где была приобретена машина???).

Но разрыв между ожиданиями и фактом регулируются законодательством и договорными отношениями, а не личным мнением одной стороны - потребителя.

Клиентоориентированность - это не расшаркивание перед потребителем и раздача подарков в то время, когда компанией нарушаются обязательства согласно договорным отношениям. Это в первую очередь выполнение компанией тех обязательств, которые взяты перед потребителем. Обязательств, которые включают в себя основные и реальновыполнимые ожидания и потребности потребителей, зафиксированные в договоре.

В том-то и дело, что клиенты привлекаются не цитатами из договоров, а обещаниями молочных рек и кисельных берегов в рекламе. А те сказки, которые рассказывают рекламисты, как раз формируют у клиентов ожидания, весьма далекие от суровой реальности. Про суровую реальность в рекламе обычно пишут либо мелким шрифтом, либо вообще не пишут.