[Лента] Хостинг UZINFOCOM. Замечания, пожелания, жалобы...

[Irina Matvienko]

Сообщение от Anvar Hodzhaev

Оффтоп:

Худой из вас телепат....от слова худо...

Анвар, ваша заработная плата формируется из средств, которые платят клиенты вашему центру. Поэтому, пожалуйста, БУДЬТЕ ВЕЖЛИВЫ с клиентами центра. Мы платим деньги не за хамство и не за подколы.

Оффтоп:

Да, бывает, что клиенты достают, капают на мозги, резко высказываются, выводят из себя. Более того - клиент не всегда прав. есть масса случаев, когда клиент не прав совершенно. Но правило сервиса - клиент должен чувствовать, что он прав, что к нему прислушиваются и его проблему решают. Есть же готовые шаблоны: "Благодарим за ваше обращение, вы абсолютно правы, я все понимаю, мы сейчас работаем над этим, решим проблему в кратчайшие сроки, приносим свои извинения, в данный момент оптимизируем сервисы, работаем над быстродействием, повышаем стабильность и отказоустойчивость, это временные неполадки и т.д." Если вы не можете соблюдать дистанцию - лучше не отписывайтесь вообще. Даже если клиенты вас достали, это не повод портить репутацию центра. Потому что в данной теме вы выступаете именно как сотрудник Узинфокома.

[Ильясов Алишер]

Сообщение от Irina Matvienko

Анвар, ваша заработная плата формируется из средств, которые платят клиенты вашему центру. Поэтому, пожалуйста, БУДЬТЕ ВЕЖЛИВЫ с клиентами центра. Мы платим деньги не за хамство и не за подколы.

Вы правы, их поведение это просто хамство. Иза таких вот внеплановых перебоев сервера мы теряем своих пользователей, которых очень трудно набрать... Интересно это когданибудь закончится ?!

[Evgeniy Sklyarevskiy]

Сообщение от Irina Matvienko

Анвар, ваша заработная плата формируется из средств, которые платят клиенты вашему центру. Поэтому, пожалуйста, БУДЬТЕ ВЕЖЛИВЫ с клиентами центра. Мы платим деньги не за хамство и не за подколы.

Мне кажется, что в шутке Анвара (может не совсем удачной) нет хамства, он воспитанный и деликатный сотрудник. Я понимаю, что все устали от проблем, но все же лучше, если админы будут общаться как живые люди а не как автоответчики.

[Андрей Андреев]

Сообщение от Evgeniy Sklyarevskiy

нет хамства

а что это тогда? Когда я нормально спрашиваю получаю вот такие ответы, а когда я начинаю говорить с эмоциями, требуя что-либо, мне грозят банами, штрафуют и говорят чтобы я общался с уважением. А как я буду общаться с уважением, если мне вот такие вот сообщения шлют, думаете мне сегодня было легко сдержаться после прочитанного и не ответить в такой же форме? Мало того настроение портится от того что сервер лежит, так тебе ещё и нахамят в добавок.

[Anvar Hodzhaev]

Сообщение от Irina Matvienko

Анвар, ваша заработная плата формируется из средств, которые платят клиенты вашему центру. Поэтому, пожалуйста, БУДЬТЕ ВЕЖЛИВЫ с клиентами центра. Мы платим деньги не за хамство и не за подколы.

Оффтоп:

Да, бывает, что клиенты достают, капают на мозги, резко высказываются, выводят из себя. Более того - клиент не всегда прав. есть масса случаев, когда клиент не прав совершенно. Но правило сервиса - клиент должен чувствовать, что он прав, что к нему прислушиваются и его проблему решают. Есть же готовые шаблоны: "Благодарим за ваше обращение, вы абсолютно правы, я все понимаю, мы сейчас работаем над этим, решим проблему в кратчайшие сроки, приносим свои извинения, в данный момент оптимизируем сервисы, работаем над быстродействием, повышаем стабильность и отказоустойчивость, это временные неполадки и т.д." Если вы не можете соблюдать дистанцию - лучше не отписывайтесь вообще. Даже если клиенты вас достали, это не повод портить репутацию центра. Потому что в данной теме вы выступаете именно как сотрудник Узинфокома.

Оффтоп:

Я конечно прошу прощения за столь резкое высказывание,если оно кого то задело,но если в моих словах найдется хоть немного хамства,подколов,и других нелицеприятных слов а не сарказма,я готов выплатить из своей,как вы сказали заработной платы,человеку которому я нахамил, хостинг на несколько месяцев вперед (: бикоз нахамить я никому не пытался и не хотел

Друзья,я понимаю ваше недовольство относительно последних недель нестабильности сервера,но очень вас прошу,осталось совсем чуть чуть,мы не сидим на месте,и решаем,и решим проблемы. У меня не меньше чем у вас болит голова в периоды недоступности,и я обещаю что искореню недоступность в корне (:

Ещё раз прошу извинить если кого то задел...

[Irina Matvienko]

Сообщение от Evgeniy Sklyarevskiy

Я понимаю, что все устали от проблем, но все же лучше, если админы будут общаться как живые люди а не как автоответчики.

ЕС, в теме, где люди ЖАЛУЮТСЯ на что-то, лучше вообще избегать шуток. Потому что люди и так накручены, раздражены - они могут любое слово истолковать превратно, даже если ты имел в виду совсем другое (из серии "мама, он меня с@кой назвал!!!"). Именно поэтому при общении с проблемными клиентами в компаниях существуют целые кодексы общения, как нужно отвечать на ту или иную реплику. И операторы должны придерживаться именно этих шаблонных ответов. На самом деле сотрудник может вообще не разделять этого, думать иначе или владеть другой информацией - но он обязан отвечать по шаблону. Потому что он общается с проблемным клиентом, который уже возымел негативный опыт и необъективно настроен к их компании.
А пошутить можно в своей среде, где тебя на самом деле поймут и оценят шутку юмора. Сарказм по отношению к клиентам тоже неуместен. Если бы это написал абстрактный человек или сотрудник другой компании - одно дело. Но когда пишет сотрудник центра - информация воспринимается иначе. Да, у RealID есть свои минусы - приходится следить за словами

Оффтоп:

Для примера - выудила из своей почты ответы от американских интернет-магазинов:

"Dear Irina,
Hello, thank you again for your orders! I am so sorry your other package has not arrived yet. If your order does not arrive by the end of February, please let me know and we will refund your card for the total amount of your order. Just let me know!"

"Dear Irina,
Thank you for your email and the chance to help!
I am so sorry to hear about the problems you have had with your order and apologize for any inconvenience this may have caused. Upon reviewing your concern, I am happy to inform you, I have updated your order with the correct billing address. If this does not resolve your concern or if you have additional questions or concerns, please feel free to contact us at ***.
I was pleased to assist you today and hope that you will continue to shop with us at DisneyStore.com.
Have A Magical Day!! "

"Hello,
I am sorry your order arrived as you did not expected in that condition.
To compensate for the inconvenience, I've requested a refund of $** to your Credit Card.
You'll see the refund on your Visa statement in the next 2-3 business days.
I'm very sorry about all of this. I hope you'll consider this an isolated incident and give us another chance in the future."

Думаете, они на самом деле sorry? Да они сидят и подсчитывают убытки от этой ситуации И отвечают мне по заранее заготовленным шаблонам, меняя только имя и номер заказа/трекинга. Цель? Чтобы я прочувствовала, что я для них valued customer, заказывала еще, а также рекомендовала заказывать другим. Жаль, что нашим компаниям далеко хотя бы до принесения этих "sorry"... Хотя это совершенно бесплатно