Авария в сети партнёра и её последствия

[Timur Vakhabov]

Уважаемые абоненты АТС № 218, 221, 222, 232, 241, 247, 248, 250, 251, 253, 260, 269, 270, 272, 276, 277, 279, 290, 291, 294, 295, 298! Сообщаем о произошедшей аварии на стороне партнера как следствие оптимизации сети АТС, осуществленной компанией-поставщиком услуги 28.02.2012 года.

В настоящий момент установлено, что у части клиентов компании "Sarkor Telekom" в период с 29.02.2012г. по 6.03.2012г. произошло ухудшение качества предоставляемой услуги интернет-доступа.

С 07.03.2012г. компанией "Sarkor Telekom" предпринимаются меры по реорганизации предоставления услуг с использованием сетей сторонних организаций. Планируемый срок завершения реорганизации – 9.03.2012 года.

Партнерская организация приступила к диагностике и выяснению причин аварии на своей сети с 06.03.2012г., и на данный момент точные сроки устранения аварии не известны.

В связи с тем, что последствия аварии причинили избирательный ущерб абонентам компании "Sarkor Telekom", компания устанавливает следующий порядок удовлетворения жалоб клиентов по данному случаю:

- абонент обращается с письменным заявлением в офис компании на Главпочтамте (в течении 30 дней со дня настоящего уведомления);

- компания "Sarkor Telekom" рассматривает заявления и устанавливает отношение проблемы клиента к вышеуказанной аварии в срок до 3-х дней с момента подачи заявления;

- осуществляется перерасчет в виде продления срока действия основной абонентской платы и дополнительных услуг “Супер кнопка”, “Ночной анлим” на 10 дней.

Компания "Sarkor Telekom" приносит свои извинения и продолжает свою работу по развитию и повышению качества своих услуг.

[PANAMA]

Спасибо. Другого ответа я и не ожидал.

[Dolphin]

У "партнерской организации" же есть определенное название, чо б его не назвать?
Просто лично для меня это звучит как заявления КТС: "мы не при делах, это партнеры работают/косячат" :)


С 07.03.2012г. компанией "Sarkor Telekom" предпринимаются меры по реорганизации предоставления услуг с использованием сетей сторонних организаций.
Эт как? Что там произошло вообще? ТШТТ ковыряет свою сеть или начало выгонять сторонних провайдеров на мороз на другой транспорт?

[Timur Vakhabov]

У "партнерской организации" же есть определенное название, чо б его не назвать?
Просто лично для меня это звучит как заявления КТС: "мы не при делах, это партнеры работают/косячат" :)


С 07.03.2012г. компанией "Sarkor Telekom" предпринимаются меры по реорганизации предоставления услуг с использованием сетей сторонних организаций.
Эт как? Что там произошло вообще? ТШТТ ковыряет свою сеть или начало выгонять сторонних провайдеров на мороз на другой транспорт?

Есть понятие коммерческой/конфиденциальной информации. Название указывать Саркор не будет, в данном случае это не обсуждается, поскольку является предметом договора между двумя хоз.субъектами. Кому не нравится - можете предъявлять претензию Саркору за его партнёров и их косяки, поскольку компания это признала.

Что сделали партнёры уже вроде писали - проводили обновление софта для оптимизации сети. Почему "это" закосячило - вот над этим сейчас они и работают. Саркор вынужден предпринять беспрецедентные меры по восстановлению предоставления услуг фактически при отсутствии таких возможностей.
Для всех остальных домыслов и фантазий у меня никаких фактов и информации нет. Просто из личного опыта знаю, что в Саркоре ушло несколько лет на то, чтобы добиться более-менее грамотного и мягкого для клиентов осуществления переходов/обновлений/модернизаций и т.д и т.п. Многие же другие компании на рынке провайдинга к такому подходу пока даже не приблизились. Вот и получается, что в одиночку подобных проблем не избежать.

[Aurum]

- абонент обращается с письменным заявлением в офис компании на Главпочтамте (в течении 30 дней со дня настоящего уведомления);
Такой вопрос - почему компания не хочет принимать жалобы через персональный кабинет? Абонент явно идентифицирован. Кроме этого 21 век на дворе, и Саркор мог бы внести свой вклад в сохранение некоторого количества деревьев, неувеличение выбросов СО2, а также сэкономить время своим любимым клиентам, тем более, что список затронутых АТС явно указан в уведомлении.
Если жалоба через ПК может быть удовлетворена путем добавления переходящего трафика в размере 30%(10дней) от лимита выбранного плана, а не смещением действия абонплаты, то, думаю, это также всех бы устроило - и абонентов и компанию.

[Ska4ka]

Вопрос уважаемому Тимуру Вахабову,

заявление можно писать в произвольной форме или на месте будет предоставлен бланк для заполнения?

[Timur Vakhabov]

- абонент обращается с письменным заявлением в офис компании на Главпочтамте (в течении 30 дней со дня настоящего уведомления);
Такой вопрос - почему компания не хочет принимать жалобы через персональный кабинет? Абонент явно идентифицирован. Кроме этого 21 век на дворе, и Саркор мог бы внести свой вклад в сохранение некоторого количества деревьев, неувеличение выбросов СО2, а также сэкономить время своим любимым клиентам, тем более, что список затронутых АТС явно указан в уведомлении.


1) Жалобы на устранение технических неполадок и т.д. компания принимает через ПК. Письменные заявления/претензии на компенсации/перерасчёты регистрируются, обрабатываются и рассматриваются другими сотрудниками, по другим регламентам и в соответствии с другими положениями об ответственности по договору.
2) Порядок предъявления претензий установлен в соответствии с договором. Положения в договоре в свою очередь соответствуют действующему законодательству, то бишь установленному порядку подачи и обработке таких претензий. К широкому применению достоинств информационных технологий повсеместно пока очевидно не готовы, особенно в ситуациях, которые могут рассматриваться не только компанией/абонентом, это из личной практики. Когда возникают спорные ситуации и их рассматривают государственные организации или судебные инстанции, то бумага и написанное на ней имеют приоритетное право нежели распечатки из биллинговой/информационной системы компании - потому как говорят "мало ли что вы там могли напечатать" и т.д. и т.п. . Обязательно упомяну о ситуации, когда абоненты допускают нарушение договора и дают доступ в ПК свои детям/соседям/квартирантам/друзьям-знакомым и т.д. и т.п. Потом, после сотворённых "кренделей" новоявленные хакеры часами и днями со слезами и воплями доказывают, что это не они. Короче, эти моменты пройдены и пережёваны, нужно эту ситуацию видеть изнутри, чтобы понять. Находятся абоненты, которые даже от бонусов (автоматически начисленных) отказываются и затем пишут жалобы!!! на компанию о своём несогласии с начисленными бонусами и подарками!!!, рассмотрение которых занимает время и ресурсы, которые могли быть потрачены с гораздо большей пользой для того же абонента.
Собственноручно написанное заявление как правило не требует дополнительной проверки и доказательства, что человек по собственной воле излагает то, что и запечатлено на бумаге.
Так что 21-й век должен прийти не в отдельно взятую компанию, а повсеместно. Кстати, авария, из-за которой этот сыр-бор - яркий тому пример.
3) Список АТС не определяет, что это касается безусловно всех абонентов этих АТС. В сообщении компании указывается, что проблема была избирательна. Для подтверждения факта ущерба качеству конкретного абонента необходимо произвести дополнительные действия, которые должны установить/подтвердить этот факт. Я провёл на скорую руку проверку ситуации на сотрудниках своего департамента - оказалось, что примерно половина попали на проблему, половина - нет.

Если жалоба через ПК может быть удовлетворена путем добавления переходящего трафика в размере 30%(10дней) от лимита выбранного плана, а не смещением действия абонплаты, то, думаю, это также всех бы устроило - и абонентов и компанию.

Произошедшая проблема с доступом к услуге означает, что трафик абонентом в этот момент не мог быть получен. На основании чего вдруг будет компания компенсировать трафик?
Суть ущерба - это часть времени доступа, оплаченного списанием абон.платы + оплаченные доп.услуги, имеющие временные ограничения (супер-кнопка и ночной анлим).
Оснований для добавления трафика - нет.

P.S. сохранение деревьев - это хорошо, и на мой взгляд гораздо эффективнее каждому из нас посадить дерево рядом со своим домом и не быть равнодушным, когда их спилят. А надеяться, что кто-то в другом полушарии Земли забудет про своё благосостояние и услышит голос разума при спиливании очередного миллионного гектара амазонских лесов - это Ваше личное право. Но не моя позиция.

[Timur Vakhabov]

Вопрос уважаемому Тимуру Вахабову,

заявление можно писать в произвольной форме или на месте будет предоставлен бланк для заполнения?

В офисах есть бланки/формы заявлений, содержание претензии/жалобы - заполняете сами, собственноручно.

[Aurum]

1) ...Письменные заявления/претензии на компенсации/перерасчёты регистрируются, обрабатываются и рассматриваются другими сотрудниками, по другим регламентам и в соответствии с другими положениями об ответственности по договору.
Помнится, была некоторое время назад авария в TAS-IX. Всего одну ночь. Также был нанесен избирательный ущерб абонентам. Но компания сама определила пострадавших клиентов и оперативно в одностороннем порядке произвела компенсацию. Насколько я помню, не было необходимости куда-то ехать и что-то писать.
На основании чего вдруг будет компания компенсировать трафик? Продлевая срок действия основной абон. платы на 10 дней, компания недополучает реальные деньги. Компенсируя трафиком, компания получает реальные деньги, а взамен дает нечто виртуальное, произведенное компанией из воздуха. Хотя очевидно, что мало кто приедет лично писать жалобу.
Обязательно упомяну о ситуации, когда абоненты допускают нарушение договора и дают доступ в ПК свои детям/соседям/квартирантам/друзьям-знакомым и т.д. и т.п...
...Находятся абоненты, которые ... В ситуации этого топика проблема была на стороне провайдера.
Всякие есть абоненты и люди. Найдутся некоторые, которые захотят попробовать сунуть пальцы в розетку. Всем остальным нет смысла из-за таких отказываться от использования электроэнергии.
Надеюсь, Саркор будет прогрессировать и в скором времени начнет принимать жалобы/претензии всех видов и через ПК.

[Ska4ka]

Недавно сходили и написали заявление. Сегодня заметил, что сменилась дата оплаты абонплаты, если раньше было 25 марта, то сейчас 5 апреля.

Вопрос, компенсация включает в себя только добавление 10 дней или еще что-то?

[Konstantin]

Недавно сходили и написали заявление. Сегодня заметил, что сменилась дата оплаты абонплаты, если раньше было 25 марта, то сейчас 5 апреля.

Вопрос, компенсация включает в себя только добавление 10 дней или еще что-то?

только добавление срока пользования. выше обсуждалось.

[Timur Vakhabov]

По просьбе абонентов, интересующихся подробностями аварии.
К настоящему моменту получена информация о полном устранении проблем на оборудовании партнёра, вызвавшей аварийную ситуацию в нашей сети.
Последствия ущерба нанесённого Саркору будут возмещены согласно договорным обязательствам.
Наша компания уже несколько дней как возобновила оказание услуг в полном объёме по прежней схеме (с использованием основных транспортных и резервных каналов, на случай аварий/перегрузок и т.п.).

P.S. наибольшее время в этой истории занял процесс диагностики, примерно 95% всего времени длительности аварийной ситуации. Связано это со сложной, многосегментной организацией сети оборудования и каналов, участвующих в предоставлении услуг интернет-доступа.
В свою очередь, такой подход обеспечивает работоспособность услуги для отдельных сегментов абонентов независимо от аварий/проблем, произошедших в друг-ом/их сегментах.
Таким образом, на сегодняшний день только внешний канал не имеет никакого альтернативного решения на случай аварий/проблем на участках вне Узбекистана. И это проблема, которую должен поднимать и решать вышестоящий монопольный поставщик услуги.