Нужны рекомендации по системам автоматизации ITSM-процессов

[Nargiza Suleymanova]

Просьба к тем, кто реально использует какую-либо из систем автоматизации ITSM-процессов, поделиться своими ощущениями по ее использованию (интересуют отзывы пользователей и админов). Также интересно, какие из процессов были внедрены.

[Алексей Крахмалёв]

Используем Atlassian JIRA.
- для хранения контрактов на обслуживание (SLA) и перечней обслуживаемого оборудорвания/ПО
- для учета заявок на обслуживание, поступающих от клиентов
- для учета задач по обслуживанию, выставляемых сотрудникам
- для учета обращений к поставщикам по гарантийной замене продукции
- для автоматической рассылки уведомлений по контрактам, обращениям и задачам
- для анализа эффективности процесса сервисного обслуживания
JIRA - это быстро, гибко, удобно и не дорого.
Минусы:
- Автоматизируются не все процессы ITIL. Только минимально необходимый набор.
- Нет интеграции с колл-центром
Рекомендую для малого и среднего бизнеса.
Для крупного бизнеса будет эффективна для автоматизации сбора и обработки заявок на обслуживание. Особенно при обслуживании корпоративных клиентов.