ISO 9001:2008 – важнейшее условие эффективности системы

[Александр Сучков]

На сайте журнала опубликовали статью Абдуфарита Суванова"Лидерство руководства при усовершенствовании системы управления организацией на соответствие ISO 9001:2008 – важнейшее условие эффективности системы"
Вопросы внедрения ISO 9001:2008 не совсем тема журнала InfoCOM.UZ , но касается предприятий сегмента ИКТ. Хотелось бы узнать мнение форумчан (особенно тех предприятий , где ИСО был внедрен) о том насколько изменилось качество менеджемента и вообще есть ли польза от внедрения стандарта .
Модераторы могут перенести данную тему в другой раздел, так как обсуждается не столько статья (хотя и она имеет очень важные на мой взгляд акценты автора по теме) , а сама необходимость и реальная отдача от внедрения ИСО на предприятиях ИКТ Узбекистана.
С уважением ко всем

[Akmal Bafoev]

IMHO абсолютно бесполезная вещь, которая только добавляет бюрократии и необходимость лишнего документоооборота вместо того чтобы работать :(

[Nadir Zaitov]

ISO 9001:2008 Последний стандарт не читал. Но версия ISO 9001:2000 была стандартом не управления организацией, а стандартом управления качеством (9001 - кажется только требования,). Увы это далекооооооо не одно и тоже. При этом даже после внедрения стандарта не факт, что организация начнет штамповать качественную продукцию или улучшит качество - это вопрос времени, а в условиях Узбекистана с плохим понимением у людей прав и обязанностей - вопрос значительного времени.
........
Проверил. ISO 9001:2008 - именно требования (Сама группа стандартов называется ISO 9000:2008 и туда входят несколько связанных стандартов. Стандарт ISO 9001:2008 - минимальные требования для сертификации системы.
........
Стандарт помогает привести в порядок процессы на предприятии именно с точки зрения управления качеством, но не эффективностью и обычно вопросы финансов (затрат на качество) обходится стороной.
То, что стандарт дает полезные плоды - это факт, но этот факт возникает не мгновенно после внедрения стандарта, а в результате длительной поддержки стандарта, при этом повышение качества НИКАК не связано с повышением экономической эффективности предприятия явным образом - в стандарте априори полагается, что качество приводит к увеличению доходов от продаж и как показывает практика иногда и прибыли... если не обонкротитесь на затратах по реализации идей основанных на ISO 9001 - т.е. против стандарта должен стоять профессиональный финансист и экономист с хорошей системой сбанансированных показателей, привязанных к прибыли предприятия.

[Evgeniy Sklyarevskiy]

На ТАПОиЧ все это проходили: бесконечно внедрялся и постоянно совершенствовался СТП (стандарт предприятия) в котором было все досконально прописано. Для начальников бюро, например, конец месяца превращался в пытку — надо было считать сотни коэффициентов и заполнять тучу бланков с сотнями граф. На несколько дней человек выбывал из производственного процесса. Все равно все выливалось в казенные отписки и выведение красивых циферок для отчетности и все это знали и старались, чтобы «весь этот паровоз»™ как можно меньше мешал работе :-0)

На качество продукции это естественно не влияло. Редко, правда, пригождалось, если возникал конфликт между службами или отделами, то пытались найти его решение в пунктах СТП.

[Rustam Nabiev]

При этом даже после внедрения стандарта не факт, что организация начнет штамповать качественную продукцию или улучшит качество - это вопрос времени, а в условиях Узбекистана с плохим понимением у людей прав и обязанностей - вопрос значительного времени.

Согласен.
Эта система совершенно не работает, если у руководителя предприятия (или высшего менеджмента) нет ЛИЧНОГО желания с ней возится.

Однако, существует Постановление КМ о внедрении данного стандарта на предприятиях Узбекистана. Существует список из 1000 предприятий и организаций, которые должны в течение 2009 года получить т.н. Сертификат соответствия. В этом списке есть и предприятия отрасли связи (правда на прошлой недели данный список, по некоторым причинам, значительно уменьшили).

При такой обязаловке, руководители предприятий вынуждены внедрять у себя (путь даже для галочки отчетности).

Даже чисто формальное внедрение стоит денег. Не говоря уже о других условиях.
И у предприятия возникают ножницы

при этом повышение качества НИКАК не связано с повышением экономической эффективности предприятия явным образом - в стандарте априори полагается, что качество приводит к увеличению доходов от продаж и как показывает практика иногда и прибыли... если не обонкротитесь на затратах по реализации идей основанных на ISO 9001 - т.е. против стандарта должен стоять профессиональный финансист и экономист с хорошей системой сбанансированных показателей, привязанных к прибыли предприятия.

Необходимо учитывать, что в Узбекистане (если мне не изменяет память) около 9 аккредитованных компаний имеющих право выдачи Сертификата соответствия. Все они хозрасчетные, все нуждаются в клиентах и все они предлагают свои условия, лишь бы клиент платил.
А вопрос действительно ли выданный Сертификат принесет клиенту доход или прибыл - вопрос уже десятый (это уже не их вопрос).
Вот и получается, что руководителя сверху давят, а снизу - услужливо "подсовывают" Сертификат.

Собственно говоря, почему весь этот сыр-бор?
Такой документ необходим для предприятий и компаний работающих на экспорт. За рубежом считается, что если компанния имеет данный документ, то можно доверять качеству продукции (если раньше в СССР ОТК отвечало за качество, путем проверки отдельных экземпляров продукции, то Сертификат соответствия дает "гарантию" о качестве работы всей технологической цепочки).

ИМХО.

[Nadir Zaitov]

Сертификат соответствия дает "гарантию" о качестве работы всей технологической цепочки Нет. Сертификат говорит, что на предприятии процедуры продуманы, описаны и постоянно изучаются и оптимизируются. Сертификат НЕ ГАРАТИИРУЕТ КАЧЕСТВО и вообще ничерта из технологической цепочки не гарантирует. Он говорит, что на предприятии создана и действует в соответствии с минимальными требованияи стандарта (ISO 9001:2008) служба по надзору за качеством.

ИМХО.

[Nadir Zaitov]

если не обонкротитесь на затратах по реализации идей основанных на ISO 9001 Вы пометили эти мои слова. Я имел не стоимость внедрения (подготовку документации), а стоимость поддержки - станарт требует выделения средств на поддержку качества и если маркетолог не подтвердит увеличение продаж от реализации таких идей, а финансист не отработает качество предложений (сопоставление затрат и явной экономической выгоды с учетом изменения объемов продаж), то предприятие может очень легко влезть в долги.

Особенно проблематично внедрение ISO 9000 у монополистов, когда монопольная цена не учитывает имеющую в Узбекистане специфику неоплаты дебиторской задолженности населения (скручивания счетчиков, неуплата коммунальных платежей и т.п.), то стоимость внедрения и удовлетворение прихотей населения как правило себя не оправдывает. У монополистов эффект может быть только от оптимизации затрат. Оптимизация затрат в любом случае работа экономиста, финансиста и закупщиков, из которой только закупщики как-то покрываются стандартом, при этом нужно учесть, что в следующем году контролирующий финансовый орган у них эти затраты опять урежет до оптимизированного уровня и монополист в итоге внедрения только ухудшит свой финансовый поток.

[Rustam Nabiev]

Я имел не стоимость внедрения (подготовку документации), а стоимость поддержки - станарт требует выделения средств на поддержку качества и если маркетолог не подтвердит увеличение продаж от реализации таких идей, а финансист не отработает качество предложений (сопоставление затрат и явной экономической выгоды с учетом изменения объемов продаж), то предприятие может очень легко влезть в долги.

Именно это я также имел ввиду. Поэтому и отметил ваши слова.

А тем что внедрение и сертификация стандарта (пусть даже только для "галочки", потому что начальство требует), также стоит немалых денег, я хотел сказать, что это приобрело вид специфического бизнеса с "двухсторонним движением".
А для "монопольщиков", когда в кресле сидит чиновник, и для него важнее выполнение указаний "сверху", вообще почти плевать на экономическую составляющую от этого внедрения. Он может только разово совершить сделку для отчетности, а дальше (срок переатестации - 2 года) в зависимости от того, на каком кресле лично он будет находится.

По крайней мере так у нас.
ИМХО.

А у каждого органа, выдающего Сертификат своя "специфика" работы с клиентом. И диапазон "специфики" довольно обширный. От предложений "самим все сделать", а вы платите (вплоть до того, что просто выдаются "готовые документы процессов", а затем на этой основе и сам Сертификат), до предложений реальных консультаций по внедрению и выдача Сертификата на основе выявленых несоответствий (но у таких органов возникают затруднения с объемами)

[Nadir Zaitov]

до предложений реальных консультаций по внедрению и выдача Сертификата на основе выявленых несоответствий (но у таких органов возникают затруднения с объемами) Нас в Узбекинвесте поимели именно так. Мы все делали сами (не без консультантов), получали сертификат от TUV, но духом преобразований, как я понял, большинство не прониклось.

[greg]

Вообще система менеджмента стандарта ISO серии 9000 расчитана как по части улучшения, систематизации (в том, числе и снижении уровня бюрократизма в организации) бизнес-процессов, так и по части повышения качества. Но, предпосылкой внедрения такой системы должна быть как отметили ранее желание (не только руководства, но и самого коллектива - т.е. самой компании), готовность (т.е. это требует ресурсов, инвестиций и постоянного совершенствования) и действие (т.е. как по получению, внедрению системы менеджмента, так и ее дальнейшего поддержания). Но, к сожалению, в некоторых предприятиях, даже сотрудники среднего звена не видят в этом пользы. Привыкли работать как "могут", а не как "должны". Это очень сложный процесс, но игнорировать необходимость таких преобразований - это будет ошибкой, причем серьезной. Механизм внедрения данных стандартов должен в первую очередь послужить тем стимулом (т.е. там все детально расписано что, для чего и как) в котором предприятие (компании) должны видеть свою цель, а не как очередной этап формальности.

[Nadir Zaitov]

Привыкли работать как "могут", а не как "должны". При внедрении менеджмент качества описываются процедуры, как правило, действующие на момент внедрения. Это не значит, что с внедрением "качества", как обычно его называют, у вас качество какое-либо появится или улучшится. Появится именно бюрократизм и еще какой (см. пост ЕС). Не удивлюсь, если Вы сами консультант по внедрению систем управления качеством... Может быть конечно Вы один из тех, кому такие консультанты мозг уже промыли.

[greg]

Появится именно бюрократизм и еще какой (см. пост ЕС)
Поясните пожалуйста в примере. Т.к. и без этого, на сегодня существуют разные понятия бюрократии. И если, так должно быть (т.к. не зря говорят, что письменно - всегда четко) - то где здесь обоснование на ее игнорирование?
P.S. Я консультант, только по другим направлениям. И СМК не относится к моей сфере консультирования.

[OK]

Мне приходилось непосредственно заниматься координацией и внедрением нескольких стандартов ISO на некоторых крупных предприятиях Узбекистана.
Если подходить с умом к вопросу соответствия процессов и внедрения этих стандартов, а не ради галочки, то польза от стандартизации процедур безусловно есть.
Сам стандарт ISO 9001 - это есть набор требований к Системам Менеджмента Качества (СМК), это ни есть система управления качеством продукции и ни есть система обеспечения качества продукции (Quality Assurance), это задокументированные пошаговые действия сотрудников всего предприятия, в правильной взаимоувязке каждых действий и процессов, это разработка и внедрение СОПов (Standard Operating Procedure) - функциональных обязанностей каждого и именно с увязкой к процессам и действиям. При правильном внедрение, с проведением соответствующих многоступенчатых тренингов, с наличием в штате соответствующего структурного подразделения на предприятие с обученным, компетентным штатом - такая стандартизация устанавливает порядок во всем, и не даёт повода всяким отступлениям.
Насколько мне известно, в нашей стране аккредитованы и работают представители трёх международных сертификационных центров: DQS и TUV (Германия) и SGS (Франция).
Конечно внедрение стандартов ISO - это процедура дорогостоящая, нудная, длительная, и что самое главное, постоянная (т.е. внедрил и руки отмыл, так не бывает, должно быть внедрил и постоянно поддерживаешь). Более того, после внедрения каждые 6-12 месяцев (в зависимости от стандарта и соглашения) сертификационным органом проводится аудит, который по итогам может дать дополнительные предписания по устранению недостатков, далее их проверить и в итоге лишить/аннулировать в случае не устранения либо допущения системных нарушений.
Но эти стандарты какие-то не существенные мелочи жизни, т.к. не требуют значительных капитальных затрат, по сравнению с внедрением стандартов GMP (Good Manufacturing Practice) - на фармацевтических предприятиях, GLP (Лабораторная), GCP (Клиническая), аналогично по дистрибуции и розничным продажам в фарм. отрасли, я уже не говорю об американском FDA, что еще тяжелее достигается - но это всё уже другая тема. Просто в этом контексте хочу сказать, что первичным шагом в сертификации по GMP, является получение нескольких стандартов ISO.

[Rustam Nabiev]

На очень закрытом сайте tshtt.uz есть супер-секретные номера телефонов отдела продаж ГТСа Если вдруг что - спросите у любого представителя ТШТТ на этом сайте
При звонке на которые меня сначала перекидывают 7-8 раз по внутренним номерам, а потом гневно-возмущенным голосом утверждают что понятия не имеют ни о каком 100 мбитном подключении и вообще невозможно у нас такое подключение, так как нет каналов передачи данных и кладут трубку. При этом НИКТО из "футболистов" не представляется. Ну да ничего, кому было нужно, уже подсуетился

И это при внедренной и сертифицированной системе СМК на ТШТТ
Сам стандарт ISO 9001 - это есть набор требований к Системам Менеджмента Качества (СМК), это ни есть система управления качеством продукции и ни есть система обеспечения качества продукции (Quality Assurance), это задокументированные пошаговые действия сотрудников всего предприятия, в правильной взаимоувязке каждых действий и процессов, это разработка и внедрение СОПов (Standard Operating Procedure) - функциональных обязанностей каждого и именно с увязкой к процессам и действиям. При правильном внедрение, с проведением соответствующих многоступенчатых тренингов, с наличием в штате соответствующего структурного подразделения на предприятие с обученным, компетентным штатом - такая стандартизация устанавливает порядок во всем, и не даёт повода всяким отступлениям

Сам документ (стандарт) хорош, НО только тогда, когда к нему относятся с пиететом. Если этого нет, а я думаю что в Узбекистане этого НЕТ. Такая система возможно будет работать только при (повторяюсь) ЛИЧНОЙ заинтересованности высшего руководства предприятия (компании). Положительные примеры у нас (даже в отрасли IT) есть.

[greg]

При правильном внедрение, с проведением соответствующих многоступенчатых тренингов, с наличием в штате соответствующего структурного подразделения на предприятие с обученным, компетентным штатом - такая стандартизация устанавливает порядок во всем, и не даёт повода всяким отступлениям.

Такая система возможно будет работать только при (повторяюсь) ЛИЧНОЙ заинтересованности высшего руководства предприятия (компании). Положительные примеры у нас (даже в отрасли IT) есть.

получается, что сам стандарт серии 9000 при правильном с ним обращении, способствует повышению эффективности. А все остальное - типа бюрократия и т.п. - имхо, и без этого стандарта где есть ему дорога, там и существует. А одной из целей данного стандарта является способствование к минимизации бюрократии, повышении эффективности взаимодействия элементов процесса т.к. если каждый элемент в цепочке производства (хоть товаров, и услуг) будет знать свои функции, обязательства и права, то "футбольных" матчей внутри процесса можно избежать. Опять таки, имхо.

[Суванов Абдуфарит]

ISO 9001:2008
........
Стандарт помогает привести в порядок процессы на предприятии именно с точки зрения управления качеством, но не эффективностью и обычно вопросы финансов (затрат на качество) обходится стороной.
То, что стандарт дает полезные плоды - это факт, но этот факт возникает не мгновенно после внедрения стандарта, а в результате длительной поддержки стандарта, при этом повышение качества НИКАК не связано с повышением экономической эффективности предприятия явным образом - в стандарте априори полагается, что качество приводит к увеличению доходов от продаж и как показывает практика иногда и прибыли... если не обонкротитесь на затратах по реализации идей основанных на ISO 9001 - т.е. против стандарта должен стоять профессиональный финансист и экономист с хорошей системой сбанансированных показателей, привязанных к прибыли предприятия.

Нодир, здесь Вы не правы. Эффективность деятельности предприятия зависит от затрат и их окупаемости на производство продукции.
При правильном внедрении СМК и выполнении требований стандарта ISO 9001:2008 затраты на изготовление продукции сокращаются за счет уменьшения затрат на исправление брака и упорядочения взаимодействий между подразделениями и внутри каждого подразделения. Это однозначно. На сколько эффективна СМК после улучшения действующей СМК это конечно же зависит от того насколько уже была эффективна ранее существовавшая СМК. А СМК на любом действующем предприятии конечно же существует. Но она может не на все требования стандарта отвечает.
Поэтому "грамотный, профессиональный финансист и экономист с хорошей системой сбанансированных показателей (BSC) привязанных к прибыли предприятия.[/QUOTE]" думающий об эффективности предприятия должен стоять не против стандарта, а за стандарт.

Кстати строя BSC Вы соблюдаете те же принципы на которых строится СМК. Только здесь должны выполняться 4 принципа 3 из которых: успешность работы с клиентами, оптимальность внутренних процессов и общая компитентность персонала идентичны 1, 3, и 4 принципам стандартов ISO серии 9000. А четвертый принцип выполняемый в BSCучитывают традиционные финансовые показатели и факторы. Так что KPI - ключевые показатели результативности уже учитывают требования стандарта.

[Суванов Абдуфарит]

ISO 9001:2008
........
Стандарт помогает привести в порядок процессы на предприятии именно с точки зрения управления качеством, но не эффективностью и обычно вопросы финансов (затрат на качество) обходится стороной.
То, что стандарт дает полезные плоды - это факт, но этот факт возникает не мгновенно после внедрения стандарта, а в результате длительной поддержки стандарта, при этом повышение качества НИКАК не связано с повышением экономической эффективности предприятия явным образом - в стандарте априори полагается, что качество приводит к увеличению доходов от продаж и как показывает практика иногда и прибыли... если не обонкротитесь на затратах по реализации идей основанных на ISO 9001 - т.е. против стандарта должен стоять профессиональный финансист и экономист с хорошей системой сбанансированных показателей, привязанных к прибыли предприятия.

Нодир, здесь Вы не правы. Эффективность деятельности предприятия зависит от затрат и их окупаемости на производство продукции.
При правильном внедрении СМК и выполнении требований стандарта ISO 9001:2008 затраты на изготовление продукции сокращаются за счет уменьшения затрат на исправление брака и упорядочения взаимодействий между подразделениями и внутри каждого подразделения. Это однозначно. На сколько эффективна СМК после улучшения действующей СМК это конечно же зависит от того насколько уже была эффективна ранее существовавшая СМК. А СМК на любом действующем предприятии конечно же существует. Но она может не на все требования стандарта отвечает.
Поэтому "грамотный, профессиональный финансист и экономист с хорошей системой сбанансированных показателей (BSC) привязанных к прибыли предприятия.[/QUOTE]" думающий об эффективности предприятия должен стоять не против стандарта, а за стандарт.

Кстати строя BSC Вы соблюдаете те же принципы на которых строится СМК. Только здесь должны выполняться 4 принципа 3 из которых: успешность работы с клиентами, оптимальность внутренних процессов и общая компитентность персонала идентичны 1, 3, и 4 принципам стандартов ISO серии 9000. А четвертый принцип выполняемый в BSCучитывают традиционные финансовые показатели и факторы. Так что KPI - ключевые показатели результативности уже учитывают требования стандарта.

[Eldar Fattakhov]

Нодир, здесь Вы не правы
Не надо два раза обижать Надира! :)

[Evgeniy Sklyarevskiy]

Мне кажется, что там где пашут и должны выдавать продукцию (например, цех или завод), они не могут позволить себе роскошь отвлекать ресурсы непонятно на что. Эта возможность есть у всяких ведомств или у корпораций успешных не за счет пахоты... они могут себе позволить создавать отделы по стандартизации, привлекать армию консультанов, проводить всякие занятия и семинары в рабочее время «без того же результата» © (Михмих)

[greg]

Эта возможность есть у всяких ведомств или у корпораций успешных не за счет пахоты... они могут себе позволить создавать отделы по стандартизации, привлекать армию консультанов, проводить всякие занятия и семинары в рабочее время «без того же результата» © (Михмих)

простите, не согласен. Отрицательный результат - тоже результат, т.к. остальные 50% уже проверены. Но, если нет денег на консультантнов, и т.п. - то, что мешает руководству прислушаться мнению сотрудников? Как ездит машина - знает лучше водитель, а не главный механик. По этому, тут должна быть отработана схема - слушая действующих, принимать решения.

[OK]

Мне кажется, что там где пашут и должны выдавать продукцию (например, цех или завод), они не могут позволить себе роскошь отвлекать ресурсы непонятно на что. Эта возможность есть у всяких ведомств или у корпораций успешных не за счет пахоты... они могут себе позволить создавать отделы по стандартизации, привлекать армию консультанов, проводить всякие занятия и семинары в рабочее время «без того же результата» © (Михмих)
Я уже писал, что мы внедряли на предприятиях, если конкретизировать, то на двух производственных предприятиях, все от этого выиграли. Потратили в общем где-то $25 тыс., но выигрыш в кратных размерах больше (я уже не говорю о гудивле и имидже).